J’ai travaillé récemment avec des équipes apparemment très différentes qui cherchaient à identifier leur client, fondamentalement, puisque c’est à la base de tout système de management de la qualité. Ainsi, des écoles professionnelles hésitent à choisir les associations professionnelles qui les accréditent pour certains cursus ou les étudiants qui fréquentent les cours. Des coopératives d’agriculteurs se demandent si c’est le distributeur qui achète trois quarts de leur production ou si c’est le consommateur final qui mange ces produits…
Une question légitime
En fait, se poser cette question est légitime, et la réponse est presque toujours identique : il y a dans ces cas plusieurs destinataires des prestations ! Le problème, c’est que la théorie et surtout le jargon du management de la qualité ont pris le pas sur le bon sens. Les choses sont souvent un brin plus complexes que les modèles tout prêts. Mais Dieu merci, la logique reste finalement intacte.
Reprenons nos deux exemples. L’école doit satisfaire tant les associations professionnelles que les étudiants. Soit atteindre le but sans négliger les parties prenantes (soit ceux qui sont intéressés, concernés) pour y parvenir. Oublier de satisfaire l’un ou l’autre aboutira à l’échec, et ce ne sera qu’une question de délai : sans financement ou sans étudiants, quel avenir ?
Pour les agriculteurs, il faudra répondre aux attentes de la Migros – délais, étiquetage, suremballages, normes diverses et j’en passe – sans jamais perdre le contact avec le consommateur, qui doit trouver des avantages par rapport à d’autres offres. Sinon, ces produits ne les intéresseraient évidemment plus à terme… et par conséquent le distributeur se tournerait vers d’autres produits plus prometteurs. Sans que le producteur ne sache jamais pourquoi.
Intégrer la complexité dans nos plans d’action
Travailler sur plusieurs niveaux exige des réflexions et surtout des plans d’action plus élaborés. Pour certains, tout paraît alors trop complexe et les travaux s’arrêtent là. Pour d’autres, ce n’est pas la fin du monde, et c’est à l’origine de petits, puis parfois de grands succès.
Dans un monde professionnel qui se spécialise toujours davantage, il faut de plus en plus concilier les intérêts de nombreuses parties intéressées aux affaires pour obtenir des solutions qui semblent couler de source, en fin de compte. Au fait, chez vous et dans votre métier, qui est votre client ?