La procédure consiste à obliger vos collaborateurs à réaliser une activité – ou une tâche, soit une fraction d’activité – d’une manière univoque, pas à pas, obligatoirement, en enregistrant et en contrôlant l’ensemble. Ouah !

Certains gestionnaires de la qualité voient leur salut en multipliant les procédures dans leur rayon d’influence. Parfois, cette méthode est salvatrice. Lorsque des passages sont très risqués dans un processus, que ce soit pour réussir une « recette » ou pour assurer la sécurité, rien ne vaut en effet un passage obligé et borné.

Un excès de procédures ?

Mais voilà : vous travaillez avec des êtres humains. Dans notre constellation contemporaine, les gens sont de mieux en mieux formés, de plus en plus spécialisés, et souvent expérimentés. Alors l’excès de procédures devient toxique. Vos collaborateurs ne voient souvent plus la valeur qu’ajoutent des directives qui se multiplient et qui paraissent alors inutiles. Un cuisinier chevronné dans une entreprise de restauration collective m’a dit une jour :

Je vais quitter cette boîte, je passe plus de temps à respecter des procédures qu’à cuisiner.

Supprimer les procédures ? Impensable dans certains processus industriels ou à certains points-clé des activités. Personnellement, en prenant l’avion, je suis content que le pilote soit obligé de respecter la procédure dictée par sa check-list. Je suis certes convaincu que tous ceux qui s’affairent autour de l’avion avant le décollage sont des professionnels bien formés et responsables.  Mais il vaut mieux régler un problème technique basique au sol que vingt secondes plus tard, en vol…

Légiférer en matière de procédures

C’est dans cet état d’esprit qu’il faudrait « légiférer » en matière de procédures. Dans l’ensemble des activités de votre organisation, certains passages sont certainement cruciaux pour que tout se passe comme prévu. Rédigez alors des procédures. Mais parfois, il vaut mieux laisser la place à la créativité, à la responsabilité ou à la formation. Cela vaut vraiment la peine d’y penser, et de réfléchir aux alternatives pour assurer le succès.

Tout prévoir est une utopie, voire une fausse piste évidente pour assurer le succès dans un environnement professionnel qui nécessite précisément de plus en plus de créativité. Faire confiance à ses équipes est l’objectif ultime dans la plupart des situations. Et cela, c’est une autre histoire, car la confiance est basée sur des ingrédients bien plus complexes… qui font aussi partie de la gestion de la qualité.